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今日は小休止としまして、今はコロナで完全に下火になっている民泊に関するお話をお届けしていきたいと思いますが、活用された方もいらっしゃるかと思われるAirbnbで宿泊客であるゲストより訴訟を起こされた場合の流れと対処法についてお伝えしたいと思います。
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どんなに誠実な対応を心掛けても誰でも訴訟される可能性がある
まず訴訟とは何かということですが、宿泊したゲストがその部屋のオーナーであるホストに何らかの要因で不満を持ち、支払った金額の一部を返還して欲しい場合に、Airbnb宛にクレームを出すというものです。
私は過去2年半の民泊経営を通じて、4回程この訴訟をされたことがあります。
訴訟された理由は、例えば、Airbnbに掲載されている写真と違って浴室にドアがなかった(実際はカーテンレールにしていた)とか、到着した際にまだ清掃がされていなかったためとても残念な気持ちになったという些細なことです。
例えば、上記の話であれば清掃がされていないことに関して、繁忙期だったということもあり清掃が遅れてしまい、申し訳ないという旨は直接申し上げました。その時は分かってくれたのですが、帰国し考えが変わったのか、それともお金を少しでも節約したかったのかで、いきなりクレームを出されました。
ここで申し上げたいのは、ゲストによって気になるポイントも異なりますし、実際の問題のレベルの高低もあるので、クレームを出されたからと言って不安にならないでいただきたいということです。
タオルが1つ足りなかったということでクレームを入れる人もいれば、トイレットペーパーが足りなかったということでクレームを入れる人もいます。もちろん、タオルにしても、トイレットペーパーにしても、ゲストの方からご連絡をいただいたら私は対応をしていました。
しかし、それを逆手にお金を少しでも回収しようと企むゲストもいるということです。
どんなに誠実な対応をしても最高評価である5つ星が全てにならないということと同じように、全てのお客が良いゲストというわけではないことをご留意ください。
最終的に決めるのはAirbnb側の仲裁人
実際の流れはというと、ゲストが具体的な返金額をAirbnbへ請求し、私たちホストにAirbnbシステム経由で請求が来ます。それに応じるか応じないかという判断をする前に、Airbnbシステム上でゲストの方とメッセージを交わすことが可能です。
しかし、お金を返還して欲しいゲストとなるべく収益を減らしたくないホストの間の話し合いで、かつ、インターネット上のメッセージだけで和解に至ることはないと思いますし、実際に私は訴訟された４回ともここで和解することはありませんでした。
その結果、最終的にはAirbnb側のスタッフ1人が仲裁人として決められます。
その後はその仲裁人の方がゲスト及びホストの双方から電話やメールで事情を聞き、最終的に金額が決まるという流れになっています。
仲裁人が下した判断には従わざるを得ません。
というのも、決定した金額が自動的にAirbnbから送金される金額と相殺される仕組みになっているためです。
過去の結果を申し上げると、訴訟された時点で必ずいくらかは罰金が発生しています。
相手が請求した金額がそのまま採用されることはなかったのですが、私が主張した金額とゲストが主張した金額ですと、いずれもゲストよりの金額で最終的な決着がついています。
Airbnbはゲストファーストのスタイルですから致し方なしのところもありますけどね。
一番最悪なのはレビューも悪く、罰金も発生するパターン
そして、一番避けたいのはレビューも１つ星となり、罰金も発生するというパターンです。
しかし、これを防ぐ方法は今のところ思いついていません。
というのも、ゲストにゲストの請求する金額は返還するのでレビューは書かないでくれといったようなレビュー操作の連絡はAirbnbでは禁止されており、そういったメッセージは消されてしまうためです。
ただ、私が訴訟された４回の内、２回はレビューが書かれませんでした。
おそらく訴訟の事で頭がいっぱいでレビューを書くという発想がなかっただけだと推測しています。
ですが、訴訟を起こしている時点で部屋に対しては良い思いは持っていないことは確実なので、そのゲストがレビューを書くという意識があれば、良いレビューにはなりません。
従い、レビューに関しては運としか言いようがない状況です。
とはいえ、１人１人のゲストの誠実な対応をしていれば訴訟される可能性は大分低いと思います。もし訴訟された場合でも、大きく構えて対応できるよう本日の記事を参考いただければと思います。
また、今はコロナ収束が見えず、旅館業はリスクが高い業種の１つになっていますが、中長期的に日本の観光業はまた上がっていくと思っています。その時にすぐに動けるように１つの選択ととして持っておくこと、おすすめ致します。
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